Das Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Die Digitalisierung hat dazu beigetragen, dass die Nachfrage nach elektronischen Dienstleistungen gestiegen ist. Immer mehr Kundinnen und Kunden nutzen die Möglichkeit, ihre Anfragen via Online-Schalter oder E-Mail zu stellen und telefonisch zu klären. Dadurch hat die Relevanz des physischen Schalters abgenommen. Die Stadt St.Gallen hat sich in den letzten Jahren darauf eingestellt und das Angebot im Online-Schalter in den letzten Jahren stark ausgebaut.
Die Zunahme an Anfragen auf immer mehr Kanälen (schriftlich, telefonisch, digital und physisch) führt zu einer höheren Belastung der Mitarbeitenden. Deshalb war es nicht mehr in allen Fällen möglich, eine effiziente Dienstleistung zu erbringen und dem eigenen Serviceanspruch gerecht zu werden. Um die Kräfte zu bündeln und die Durchlaufzeit der Fälle zu beschleunigen, reduziert die Stadt St.Gallen deshalb die Schalter-Öffnungszeiten im Rathaus ab 1. Juni 2023: